GUIDE DE LA RELATION ACHETEUR/VENDEUR SUR HYPER-H Le présent guide est destiné à sensibiliser les vendeurs sur les obligations légales et contractuelles qui s’imposent à vous quant au traitement des différentes sollicitations Acheteurs non professionnels sur les thématiques suivantes : 1. La garantie légale de conformité 2. Le refus à la livraison d’un Produit abimé et l’impossibilité de récupérer son colis 3. La rétractation 4. Les gestes commerciaux 5. La facturation
1. Sur la garantie légale de conformité (« GLC ») : Le Vendeur a pour obligation de livrer un bien conforme à la commande. Il est tenu responsable de toute non-conformité du Produit existant à la délivrance de celui-ci et de sa mise en conformité. Qu’est-ce qu’une « non-conformité » ? Un Produit non conforme peut être : Impropre à l’usage habituellement attendu d’un Produit semblable Ne correspond pas à la description donnée par le Vendeur Erreur de référence Défaut d’aspect Produit reçu abimé (avarie de livraison inclue avec ou sans présence de réserve à la réception) ... (liste non exhaustive) Attention : cela inclut les défauts de l’emballage et des instructions de montage. Le Vendeur a la possibilité de demander à l’Acheteur une photographie du Produit dans le cas où celui-ci serait abimé. En revanche, afin de ne pas faire peser sur l’Acheteur d’obligations disproportionnées, nous vous signalons que l’absence de photographie ne doit pas conditionner un refus de prise en charge et que toute demande de vidéo est formellement interdite.
2.La prise en charge des non-conformités : Le Vendeur doit impérativement communiquer dès le premier échange avec l’Acheteur un processus de prise en charge du Produit. Ce processus doit être conforme aux exigences légales (en termes de prise en charge dans le temps et de mise en conformité), telles que rappelées ci-après. La durée de prise en charge par le Vendeur : La garantie légale de conformité est d’une durée de deux ans à partir de la délivrance du Produit que ce soit pour les Produits neufs comme d’occasion. Elle instaure une présomption en faveur de l’Acheteur de l’existence de la non conformité à la délivrance du Produit. Cette présomption a une durée qui est : Pour les produits neufs : 2 ans à partir de la délivrance du Produit ; Pour les produits d’occasion : 6 mois à partir de la délivrance du Produit. Passé ce délai, c’est à l’Acheteur d’apporter la preuve de la non-conformité. Cette présomption n’empêche pas le Vendeur de proposer une garantie commerciale additionnelle. Les solutions de mise en conformité : Il existe deux possibilités principales de mise en conformité ci-après exposées. Le vendeur reste libre de proposer, en plus d’une des solutions ci-dessous , toute autre solution pouvant simplifier la prise en charge de l’Acheteur (exemples : envoi de pièce(s) détachée(s), geste commercial, échange contre un autre modèle de valeur équivalente ou supérieure sans contrepartie financière). Réparation du Produit Le Vendeur est tenu de la conformité de la réparation qu’elle soit effectuée auprès d’un tiers ou de la marque, à domicile ou après reprise du produit. L’Acheteur est en droit de refuser une prise en charge directe par un tiers, et exiger la prise en charge par le Vendeur. Échange du Produit Note : L’envoi de pièces détachées constitue une solution conforme uniquement dans le cas d’un meuble en kit (ou à monter).
3. Cas spécifique du remboursement Le Vendeur doit rembourser l’Acheteur dans le cas suivant : Incapacité du Vendeur de mettre le Produit en conformité dans un délai de 30 jours à compter de la première demande du client faisant état de sa problématique ; à défaut d’intervention dans ce délai, Cdiscount se réserve le droit de rembourser l’Acheteur pour votre compte. Lorsqu’une première réparation ou un premier échange a déjà eu lieu et que l’Acheteur n’est pas d’accord pour bénéficier d’un deuxième échange/réparation. Le Vendeur est incité à solliciter la reprise du produit objet du remboursement au plus tôt auprès de l’Acheteur. Remarque concernant les retours P30 : Dans le cadre des retours P30 (*), le Vendeur devra : Soit s’accorder sur un rendez-vous avec l’Acheteur et le transporteur pour l’enlèvement du produit et transmettre à l’Acheteur les coordonnées du transporteur et les instructions de retour ; Soit communiquer à l’Acheteur les coordonnées du transporteur ainsi que toute information utile (numéro de bon de retour…) pour que celui-ci prenne directement rendez-vous avec le transporteur. (*) P30 : Est défini comme P30 tout colis de plus de 30kg ou tout colis volumineux qui ne peut être envoyé par la voie postale ou via les principaux transporteurs expressistes (nécessité de faire appel à un transporteur spécifique. Contestation de la non-conformité : Toute contestation sur la non-conformité doit être émise après analyse du Produit par le Vendeur ou un tiers habilité à cet effet, et s’effectuer via l’espace vendeur de ce dernier. Le Vendeur peut établir la preuve contraire par une expertise (l’expertise peut être faite en interne par le Vendeur).
4.Sur le refus à la livraison d’un Produit abimé et l’impossibilité de récupérer son colis Une fois le Vendeur informé (notification de la part de l’Acheteur ou réception du retour du Produit), le Vendeur dispose de deux jours ouvrés à réception pour proposer une solution à l’Acheteur en cas de : Refus à la livraison d’un Produit abimé Impossibilité de récupérer son colis en l’absence d’informations nécessaires au retrait du Produit Le Vendeur doit proposer les solutions suivantes : Réexpédition : ce renvoi dans les meilleurs délais doit être sans coût supplémentaire pour l’Acheteur. Remboursement : Le remboursement peut être proposé directement par le Vendeur et est obligatoire dans le cas où le Vendeur est dans l’incapacité de livrer le Produit dans un délai d’un mois ou à défaut de réponse de l’Acheteur dans un délai raisonnable. 3. Sur la rétractation : Le Vendeur doit communiquer la procédure de retour du Produit à l’Acheteur qui se manifesterait dès leur premier échange. Le délai légal de rétractation pour l’Acheteur est de 14 jours à compter de la réception du Produit ou du dernier colis de sa commande. Ce délai se proroge au prochain jour ouvré lorsque celui-ci se termine un samedi, dimanche ou jour férié. Le Vendeur est libre de prolonger ce délai de réflexion laissé à l’Acheteur. Afin de tenir compte de la période exceptionnelle des fêtes de fin d’année, le Vendeur accepte d’allonger le délai minimal de 14 jours à 30 jours pour la rétractation et ce du 1 er novembre au 31 décembre. L’Acheteur dispose de 14 jours à compter de la réception de l’adresse de retour du Vendeur en France pour effectuer à sa charge le renvoi du Produit. Tout renvoi d’un Produit hors de France doit faire l’objet de l’édition d’une étiquette prépayée de la part du Vendeur. Il est rappelé que les Acheteurs doivent être informés, préalablement à l’achat, des coûts de renvoi des Produits ne pouvant être retournés par voie postale. Dans le cas contraire, les coûts de renvoi de ce type de Produit sont à la charge du vendeur. Nous encourageons le Vendeur à accompagner l’Acheteur sur le retour du Produit en fournissant le nom et les coordonnées d’un transporteur. Le remboursement du Produit devra intervenir dans les délais légaux, à savoir dans les 14 jours à partir de la notification de rétractation de l’Acheteur, prolongeable jusqu’au jour de récupération du Produit.
5.Sur les gestes commerciaux : Tout geste commercial doit être librement réalisé par le Vendeur. Il est rappelé qu’un geste commercial ne constitue pas une prise en charge conforme, et doit être obligatoirement accompagné de solutions adéquates. Ce geste peut uniquement être un geste financier. Le montant est décidé au préalable par le Vendeur, et ne peut faire l’objet d’une négociation de la part de l’Acheteur. Sur la facturation du Produit : Le Vendeur est tenu de fournir une facture à l’Acheteur. Cette facture doit comporter toutes les mentions légales que vous trouverez au lien ci-après : https://www.service-public.fr/professionnels-entreprises/vosdroits/F31808. À titre d’exemple, une facture doit notamment contenir : Le nom et l’adresse des Parties Le numéro de TVA intracommunautaire le cas échéant La date de la vente La quantité et la dénomination précise des produits Le numéro IMEI pour les téléphones portables Le prix unitaire hors taxe et la mention de la TVA appliquée